Безусловно, нововведение ощутимо разгрузит суды и снизит активность так называемых «автоюристов». Однако, как и любое внедрение нового элемента, взаимодействие с финансовым омбудсменом требует грамотной организации бизнес-процессов на этапе урегулирования заявленных претензий и взаимодействия с потребителями финансовых услуг.
В этой связи я бы порекомендовала страховщикам подготовиться к изменениям по следующим направлениям.
1. Обеспечить возможность электронной подачи заявления на получение страхового возмещения. Предполагается, что большая часть заявлений потребителей будет поступать по форме, разработанной ЦБ, в электронном виде. На указанное заявление страховщик обязан будет ответить в течение 15 дней с даты его получения. В случае нарушения требований закона – в частности, в случае неоднократного в течение одного года неисполнения или ненадлежащего исполнения страховщиком предусмотренных обязанностей – финансовый омбудсмен вправе будет разместить на официальном сайте соответствующие сведения и обратиться в ЦБ с предложением о применении в отношении данной организации мер надзорного реагирования.
2. Подключиться к электронному документообороту Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного и создать личный кабинет финансовой организации. Согласно закону, страховщик обязан будет реагировать на запросы омбудсмена в течение 5 дней. Закон предусматривает взаимодействие финансового уполномоченного со страховой организацией посредством обмена информацией в личном кабинете страховщика, ведение которого будет осуществляться Банком России. Соответственно, отсутствие данного ресурса повлечет за собой нарушение регламентированных законом сроков исполнения решения финансового уполномоченного.
Подробнее о том, какие возможности, проблемы и юридические способы их решения появятся у страховщиков в связи с появлением в стране института финансового омбудсмена Ольга Злотя расскажет 30 октября 2018 г. на форуме «Страховой бизнес в эпоху перемен». Присоединяйтесь к числу его участников, чтобы пообщаться с Ольгой Злотей и другими спикерами напрямую. Принять участие!
3. Сформировать процедуру самостоятельного урегулирования спора. Хорошо отлаженная система повторного анализа и добровольного урегулирования требований потребителя позволит страховщикам избежать дополнительных затрат на оплату услуг омбудсмена, а также, в случае слабой позиции – включения информации о проигранном споре в состав публичной статистической отчетности.
4. Разработать регламент исполнения и обжалования решения финансового уполномоченного, предусматривающий порядок информирования об исполнении данного решения. Для эффективного взаимодействия страховой организации и омбудсмена следует заранее предусмотреть процедуру и лиц, ответственных за принятие решения о согласии или за обжалование решения финансового уполномоченного, включая оценку последствий соответствующего решения. Также рекомендую предусмотреть контроль обжалования решения финансового уполномоченного со стороны потребителя и контроль своевременности исполнения данного решения. Во избежание необоснованных процедур исполнительного производства полагаю полезным будет предусмотреть порядок своевременного информирования Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного об исполнении решения омбудсмена.
5. Предусмотреть систему контроля качества экспертиз, положенных в основу решения омбудсмена. Большая часть решений, принимаемых финансовым уполномоченным, будет построена на дополнительной экспертизе, назначаемой для выявления причиненных повреждений, стоимости ущерба, причинно-следственной связи. Страховщику следует уделить этой стадии особое внимание, так как от качества подобной экспертизы на 99% будет зависеть решение омбудсмена.
Очевидно, что реализация закона потребует привлечения страховыми организациями дополнительных трудовых ресурсов для качественного сопровождения процессов взаимодействия как с самими потребителями, так и со Службой финансового уполномоченного.
В отношении страховщиков ОСАГО и наземного транспорта закон о финансовом уполномоченном начнет действовать с 1 июня 2019 г. Таким образом, на разработку, внедрение и отладку всех необходимых бизнес-процессов остается 8 месяцев. С учетом объема предстоящей работы это совсем не так много, как может показаться.
Руководителю Финансовому уполномоченному АНО «СОДФУ»
119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3
Коллективный ЗАПРОС
о предоставлении информации
в связи с нарушением страховыми компаниями ФЗ от 04.06.2018 N 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»
Согласно ст.15 ФЗ от 04.06.2018 N 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (Дале – «Закон»), Финансовый уполномоченный рассматривает обращения в отношении финансовых организаций, включенных в реестр, указанный в статье 29 настоящего Федерального закона (в отношении финансовых услуг, которые указаны в реестре), или перечень, указанный в статье 30 настоящего Федерального закона, если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 000 рублей (за исключением обращений, указанных в статье 19 настоящего Федерального закона) либо если требования потребителя финансовых услуг вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25 апреля 2002 года N 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», и если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.
Обращаю ваше внимание, что указанную сумму в 500 000 рублей Закон не разделяет на отдельные требования в виде собственно страхового возмещения, неустойки или расходов на независимую экспертизу.
Согласно ч. 8 ст.32 Закона потребители финансовых услуг вправе направить обращения финансовому уполномоченному в отношении договоров, которые были заключены до дня вступления в силу настоящего Федерального закона(услуг, которые были оказаны или должны были быть оказаны до дня вступления в силу настоящего Федерального закона) т.е. до 4 сентября 2018 г.
Вместе с тем, страховые компании понимают Закон таким образом, что любой спор по договором ОСАГО не зависимо от суммы совокупных требований и даты заключения полиса ОСАГО или даты страхового случая, должен быть в обязательном досудебном порядке рассмотрен финансовым уполномоченным, что приводит к волоките, нарушению прав потерпевших в ДТП и чрезмерной загруженности самого уполномоченного.
Таким образом, со стороны как страховщиков, так и сотрудников уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг участились случаи злоупотребления (ошибочного толкования) Закона, а именно: все страховые случаи по полисам ОСАГО выданным до дня вступления Закона в силу страховыми компаниями в принудительном порядке подводятся к досудебному обращению к омбудсмену.
Пример: дата ДТП сентябрь 2017 г., полис ОСАГО выдан в 2016 г., размер требования потерпевшего 810 000 рублей (стоимость восстановительного ремонта 400 000 рублей, неустойка 400 000 рублей, 10 000 рублей расходы на эксперта).
Принимая во внимание указанные статьи Закона прошу Вас пояснить:
1. Обязательно ли обращение потребителя финансовых услуг (либо лица получившего права требования по договору цессии)к финансовому уполномоченному в досудебном порядке, по страховым случаем произошедшимс 2016 г. по 4 сентября 2018 г.?
2. Обязательно ли обращение к финансовому уполномоченному потребителя финансовых услуг (либо лица получившего права требования по договору цессии) в досудебном порядке, по полисам ОСАГО заключенным до 4 сентября 2018 г.?
3. Обязательно ли обращение к финансовому уполномоченному потребителя финансовых услуг (либо лица получившего права требования по договору цессии)в досудебном порядке в случае если общий размер требований к страховщику свыше 500 тысяч рублей?
В случае не предоставления мотивированного ответа вынуждены будем обратиться с жалобой в Генеральную прокуратуру РФ и Центральный банк России.
Ответ просим направить представителю по коллективному запросу ООО «Автовыплаты» по адресу: 420111, Республика Татарстан, г. Казань, ул. Островского, д. 35А-314
Директор ООО «Автовыплаты» Сабирзянов А.Ф.
Подписавшиеся:
Директор ООО ЛК «ГАЗИНВЕСТГРУПП» Иванова М.А.
Директор ООО «ПравовоеЯдро» Романовская Н.С.
Директор ООО " Региональный страховой дом" Склямин Е.А.
ИП Сабирзянов Амур Фирдаусович Сабирянов А.Ф.
Генеральный директор ООО «ДТП Эксперт» Басинский В.А.
Генеральный директор ООО «Защита Страхователей» Хмелик В.А.
продолжение подписей на оборотной стороне
ИП Иванов Станислав Валерьевич Иванов С.В.
Директор ООО «ДТП Выплаты Казань» Сабирзянов А.Ф.
Директор ООО «Русинвестгрупп» Иванов С.В.
ИП Басинский В.А. Басинский В.А.
Директор ООО «Хан Групп» Ахметзянов Г.Г.
Директор ООО «Центр Автоуслуг» Гарифуллин И.А.
Директор ООО «Поволжская юридическая компания» Царев Р.В.
ИП Петров А.Н. Петров А.Н.
Директор ООО «Центр поддержки страхователей» Басинский В.А.
Генеральный директор ООО «ЮФ „Росюринвест“ Склямин Е.А.
Генеральный директор ООО „Новатэк групп“ Иванова М.А.