Как одолеть мисселинг?

– Некоторые страховщики жизни сегодня сталкиваются с проблемой, когда клиент, не поняв реальных условий договора, через год приходит его расторгать, и остаётся крайне недоволен небольшим размером выкупной суммы. Бывают ли у вас такие случаи? Как вы решаете эту проблему? 

– Сразу оговорюсь – далеко не всегда клиент, досрочно расторгая договор накопительного страхования жизни, получает меньше ожидаемого. Иногда инвестиционный доход бывает даже за неполный период действия договора достаточно высокий, и страхователь принимает решение выйти из договора досрочно с накопленным доходом.

В настоящий момент у нас уровень расторжений не превышает 2,5% в год в части инвестиционного страхования жизни. Чаще всего причиной расторжения договора является изменившаяся жизненная ситуация у клиента (срочно требуются деньги). То есть расторжений по причине некорректных продаж на этапе подписания договора – намного меньше и они как правило происходят в течение периода охлаждения, когда у клиента есть возможность при изменении решения о заключении договора вернуть 100% вложенных средств.

Для дальнейшего повышения качества продаж мы в ближайшее время собираемся внедрить метод «welcome call» – приветственный звонок. Он выглядит примерно следующим образом: через несколько дней после подписания договора клиенту звонят из компании, поздравляют с заключением договора и задают несколько вопросов. Ответы на эти вопросы показывают, насколько человек понял суть договора. В ходе беседы работник компании объясняет все, что непонятно. Если клиент в итоге понимает, что купил не то, что хотел, он, пользуясь как раз опцией периода охлаждения, может расторгнуть договор, и страховой взнос ему возвратят в полном объёме.

Такую практику я применял около 6 лет назад, когда продукт ИСЖ только выводился на рынок, правда это было в другой компании. Результаты были отличными – благодаря тому, что к продажам были допущены только лучшие продавцы, прошедшие очень интенсивные тренинги, расторжений договоров после этих звонков не случилось ни одного.