«Основной тренд завтрашнего дня – это максимальная персонификация предложения по страхованию»

9.12.2016

«Основной тренд завтрашнего дня – это максимальная персонификация предложения по страхованию»

Об основных трендах будущего страхового рынка, которые можно видеть уже сейчас, самых перспективных инновациях и результатах их запуска в «Ренессанс страховании» рассказала АСН генеральный директор компании Юлия Гадлиба.
– Как ваша компания чувствует себя в период кризиса? Удаётся ли сохранить темпы роста, или чувствуется замедление?
– В 2013 году мы выполнили задачу акционера выйти на прибыльность компании, в частности – розничного блока, и с тех пор компания, несмотря на кризис, стабильно работает с прибылью. Но рынок в 2016 году продолжает падать. Снижаются продажи как новых, так и подержанных автомобилей. Поскольку авто - основной драйвер развития розничного блока, достигать плановых показателей прибыли и роста непросто.

На фоне падения рынка происходит консолидация бизнеса в руках основных игроков, в том числе и за счёт ухода с рынка некоторых компаний. Это позволяет поддерживать объёмы каско. ОСАГО в первом полугодии показало рост, обусловленный повышением тарифа. Во втором полугодии мы его не ожидаем.

Пока мы не видим предпосылок к восстановлению прежних объемов рынка каско за счет новых автомобилей. В связи с этим мы сфокусировались на сегменте подержанных. Мы проанализировали не самый привлекательный сегмент для страховых компаний - молодых водителей. Как правило страховщики конкурируют за водителей с хорошим стажем, сегодня мы можем предоставить интересные страховые решения для водителей с небольшим опытом вождения, не выходя за рамки планируемой убыточности.

Компания ориентируется в основном на три линии бизнеса: в рознице - авто, как я уже сказала, а в корпоративном блоке - ДМС и грузы. Именно они составляют большую часть портфеля.

Во время кризиса все начинают активно думать о повышении эффективности и снижении расходов. Когда рынок растет, фокуса на расходах меньше . За последние два года мы практически коренным образом перестроили работу компании. В 2000-х годах в компании работало три с половиной тысячи человек. Сегодня на фоне растущего портфеля, величина которого более 20 млрд рублей, и хороших финансовых показателей, у нас работает около двух тысяч человек.

Автоматизированы практически все процессы: проверка полисов, внутренний документооборот, убытки. Система урегулирования убытков настроена на соблюдение сроков выплаты, и сама продвигает нужные дела в соответствии с текущей датой. Кроме того, такая система позволяет анализировать ход урегулирования. Мы, к примеру, проанализировали в какой примерно срок клиент начинает звонить, чтобы поинтересоваться, как продвигается его дело, и именно в эти сроки стали посылать смс-сообщение с этой информацией. В результате количество звонков в колл-центр упало на 40%, а уровень удовлетворенности клиентов вырос. И этот процесс постоянный: мы каждый день придумываем что-то новое, оптимизируем, что в конечном счёте делает компанию эффективной, а клиента более удовлетворенным.

– А как сейчас обстоят дела с финансовыми показателями?
– По МСФО мы третий год показываем прибыль. Наша задача – обеспечить рост бизнеса опережающими темпами по отношению к рынку. Рост расходов не должен быть пропорциональным и должен снижаться ежегодно. Это наша стратегия.


– Какие новые продукты вы готовите для клиентов? Применяете ли инновационные решения для классических видов страхования?
– В 2013 году мы создали аналитический сервисный центр, который использует данные из различных внутренних систем. Это сведения о клиентах компании, полная информация о произошедших убытках и многое другое. С тех пор как вся эта информация оцифрована, ею очень удобно пользоваться для анализа данных всех бизнес-процессов.

Например, в этом году мы впервые проанализировали склонность тех или иных клиентов к пролонгации договоров. И, в зависимости от этого, система распределяла звонки: менее склонным к пролонгации звонили опытные сотрудники, умеющие хорошо аргументировать, а более склонным, по мнению системы, на пролонгацию, могли позвонить и менее опытные сотрудники. И это обеспечило рост пролонгации на фоне общего падения этого показателя на рынке.

В нашей компании каждый топ-менеджер анализирует свой блок в разных разрезах по большому количеству аналитики. Это обеспечивает контроль и позволяет эффективно управлять всеми процессами. Менеджмент может принимать решение, глядя на показатели в режиме реального времени. Аналитика позволяет достигать основных целей: прибыли, хороших показателей эффективности и контролируемой скорости оборачиваемости денег.

Внедренная система мотивации на прибыль в продажах и аналитическая система, позволяющая этим управлять и контролировать, меняет и сознание сотрудников: даже продавцы интересуются убытками и руководствуются этой информацией при пролонгации.

Что касается новых страховых продуктов, то тут стоит рассказать про Economatica. Это наш вариант телематики. Он ориентирован на молодых водителей. Клиент покупает полис с скидкой до 50%, ему устанавливается франшиза, и он три месяца ездит с устройством, оценивающим стиль и качество управления автомобилем. Результаты наблюдения отражаются в мобильном приложении. Там же даются и рекомендации по управлению. По итогам трёх месяцев выводится заключение, на основании которого франшиза либо отменяется при положительном результате, либо сокращается вдвое или остаётся в силе.

– А какую долю продаж составляют электронные полисы?
– Это примерно 10% от всего объёма продаж полисов каско. В следующем году может быть серьезный рост благодаря введению электронного ОСАГО. Мы будем приближаться к международным показателям электронных продаж. За ними будущее.


– Как вы оцениваете уровень развития цифровых технологий на современном этапе?
– В нашей компании цифровые технологии применяются на всех участках и этапах бизнеса. Сегодня многие клиенты уже не хотят разбираться с заполнением всех полей электронного полиса, с каждым годом мы будем иметь дело с людьми, которые вообще не пользуются бумажными носителями, храня всю информацию в памяти своего смартфона. И они захотят купить полис в два - три клика. И мы должны быть к этому готовы. Все процессы будут становиться еще технологичнее и проще.

Например, сегодня все чаще молодежь хочет общаться через бота. Значит, мы должны обеспечить ему такую возможность. Есть такой проект не в России, в котором бот анализирует до сотни предложений в минуту и в результате делает максимально персонифицированное предложение. Оно к тому же является оптимальным по цене, т.к. не имеет комиссии посредника. Такой проект может стать новым каналом продаж и перераспределить доли между существующими.

– Каким вы видите рынок страхования завтрашнего дня?
– Сегодня происходит очень много изменений именно на страховом рынке. Все стремятся сделать продукты и сервис удобными и прозрачными. Этому как раз способствует широкое внедрение цифровых технологий. Именно они призваны сделать максимально удобными покупку полиса и урегулирование случая. Многие компании сейчас диджитализируют свой бизнес. Те, кто своевременно не научится этого делать, вынужден будет покинуть рынок.

На мой взгляд основной тренд завтрашнего дня – это максимальная персонификация предложения по страхованию. Технологии позволяют обрабатывать огромное количество данных о клиенте. Мы должны знать о нем как можно больше, чтобы учитывать все его потребности в продуктах, опциях, времени когда это предложение наиболее актуально, а также своевременно реагировать на его запросы и соответствовать ожиданиям.

Сегодня мы видим много стартапов именно в области страхования. Я уже рассказала про помощника-бота. Есть также стартап, который пытается пересмотреть традиционное отношение к параметрам страхового полиса. Зачастую такие несовершенства продукта становятся главной бизнес идеей. Например, во многих компаниях не практикуется страхование на короткий период, например на 1 час. Это более убыточно: риск большой, а премия минимальна. Авторы стартапа создали продукт на базе этого традиционного исключения из правил. Вы можете передать машину, например, своему другу, допустив его за руль и купив ему на время такую страховку. Для этого нужно всего лишь фото друга на фоне автомобиля, сделанное с помощью смартфона, и фотографию его прав. Указываете в приложении срок страхования в часах, оплачиваете и можете отдавать другу ключи.

Такие изменения – это и есть будущее. Когда клиенту вообще не надо знать, где офис компании, и кто в ней работает.
 
 
 
 
АСН Daily на ваш Email
Поделиться ссылкой
 
Страховые тендеры на сайте
 за неделю:
 за день: