Мы готовы отвечать на вопросы клиентов

30.11.2015
 

«Мы готовы отвечать на вопросы клиентов»

Где и от чего чаще всего страдают россияне на отдыхе, как предоставить качественный медицинский сервис нашим соотечественникам за рубежом и о чем им при этом нужно обязательно рассказать, объяснила АСН Елена Ударова.

– Не могли бы Вы рассказать на основе своего опыта, какие медуслуги чаще всего бывают востребованы россиянами при выезде на курорты и отдых за рубеж?
– Медицинские проблемы, по которым к нам обращаются наши клиенты, во многом зависят от того, в какой стране находится застрахованный и с какой целью он туда поехал. Если говорить о туристах и странах массового посещения, таких как Турция, Египет, Болгария, Греция, Кипр частично, Таиланд, то в основном это амбулаторные случаи.

Чаще всего это простудные заболевания, пищевые отравления и травмы. Если в Таиланде большая проблема — езда на скутерах и столкновения, а как следствие, травмы, то во Вьетнаме чаще случаются пищевые отравления и простуды в связи с разницей в климате. Зимний отдых славится горнолыжными травмами. «Командировочные» туристы, наоборот, практически не болеют. И если с ними что-то случается, то это серьезные случаи, которые требуют госпитализации.

Есть отдельная категория наших клиентов, например спортсмены. У олимпийских чемпионов и членов сборной организация медицинской помощи и условия транспортировки при эвакуации сильно отличаются и оговариваются отдельно. Для трудовых мигрантов, которых мы тоже обслуживаем, это чаще скорая помощь и помощь при травмах, наиболее распространены травмы на стройке.

– Вы таким образом стремитесь охватить весь возможный поток клиентов?
– Когда вы тесно сотрудничаете со страховой компанией по какому-то направлению, например по обслуживанию потоков выезжающих за рубеж, и делаете это хорошо, то у страховой компании появляется желание направить на обслуживание клиентов и по другим видам страхования. Чаще всего это организация обслуживания по программам ДМС или по программам страхования мигрантов. Отдельная категория – это страхование работников корпораций, которые занимаются разработкой ресурсов в труднодоступных регионах, где нет медицинской помощи. В таких случаях мы организуем медицинские пункты, предоставляем своих врачей в месте работы нашего клиента.

– Какие проблемы чаще всего возникают при попытке оказать клиенту медицинскую помощь за рубежом?
– Клиенты от нас ждут быстрого реагирования. А возможность оказать помощь быстро зависит от наличия достаточного количества медицинских учреждений, с которыми у ассистанса есть договорные отношения в стране пребывания клиента.
Еще одна из проблем — быстрое проведение платежей за оказание первых услуг. Кроме того, клиники не всегда честно себя ведут. Например, вызывая специалистов из других клиник при отсутствии своих докторов нужной специализации, выставляют счета в два-три раза больше. При прямом договоре с клиникой такое невозможно. Есть проблемы с самими застрахованными: при покупке полиса и выезде за рубеж им почему-то кажется, что при каждой царапине за ними должен прилететь голубой вертолет с Айболитом и эвакуировать. Или другой пример: с нашим менталитетом многие ждут, что врач обязательно придет на дом. Хотя, например, в Европе такой услуги нет, да она и нецелесообразна: доктор ничего не сможет продиагностировать без соответствующих анализов.

– О чем стоит предупреждать путешественников заранее? Как им узнать, где вертолет прилетает, а где к Айболиту надо ногами идти?
– Это вопрос информационного обслуживания. Если человек собирается кататься на горных лыжах, его, безусловно, будет интересовать, есть ли у ассистанса договор с местными клиниками и спасательными службами и как все это работает. Одно дело — Альпы или склоны Андорры, а другое — турецкий Паландокен, где одна гора и ближайшая помощь довольно далеко, да и само направление пока не сильно обжито нашими туристами. Понятно, что лучше всего на этот вопрос ответит сервисная компания. Например, если травма с вами произойдет где-нибудь на Тянь-Шане во время горного перехода, то вопрос придет в сервисную компанию — как вас оттуда вывезти, а сделать это можно будет, скорее всего, исключительно на лошадях. И урегулировать вопрос придется тоже нам. Хотя понятно, что бывают ситуации, которые вводят в ступор даже ассистанс. Бывает так, что и на руках выносят. Или есть отдельная категория — дайверы. Например, на Истре. Еще люди ныряют вдалеке от обжитых и туристических мест, где есть барокамеры — как, скажем, в Таиланде, Мальте, Египте, где это целая индустрия. Но обслуживание дайверов по России — это просто глобальная проблема. Не было в стране такой потребности в барокамерах, но людей-то нужно спасать. И лучше, если они будут заранее знать об этом, планируя путешествие.

– Как и когда стоит информировать туриста о рисках и исключениях по полису ВЗР? Кто это должен делать?
– Туристические потоки падают, а клиенты все чаще начинают самостоятельно покупать полисы выезжающих за рубеж. Они не покупают их в рамках туристических пакетов и, поскольку сами планируют поездки, самостоятельно приобретают полисы. И требования к таким полисам изменились. Люди уже знают, какие риски они хотят включить в свою программу в зависимости от того, какой отдых планируют, и конструируют свой полис сами, совершая покупку полиса через интернет.

Клиент может выбрать не только покрытие медицинских и транспортировочных расходов, но и опции «страхование от потери багажа», «страхование от задержки рейса». Правда, при покупке полиса возникает сразу много вопросов. Так как услугу оказывают две компании: страховая и сервисная, очевидно, что это два блока вопросов. И страховая компания готова ответить на вопросы о покрытии и перечне рисков.

В случае же когда речь идет о сервисе, ассистанская компания не всегда готова к таким вопросам, либо к вопросам, которые касаются страховой части, либо вообще к каким-либо вопросам. Потому что ассистанская компания заточена на то, чтобы принять звонок пострадавшего, пациента, из-за рубежа и отреагировать в ту же минуту, для чего есть персонал, координаторы помощи. А вот отвечать на информационные вопросы и обслуживать именно такой поток информации она не очень готова. А это востребовано.

Сейчас рынку требуется определенный продукт, в котором все, что касается страхового и сервисного наполнения, будет стандартным, но должен быть дополнительный комплекс информационных услуг и сервисные компании должны быть готовы его предоставить. У нас на выходе есть такой продукт — консьерж-сервис, встроенный в продукт страховщика. Мы договариваемся, что страховщики размещают информацию о нашем сервисе в продукте на сайте, а вопросы идут к нам как к провайдеру услуги. Мы отвечаем на вопросы об исключениях, о составлении программ, сервисном наполнении. Например, при выборе того или иного отеля мы сможем подсказать, насколько сложно будет оказать первую медицинскую помощь или более квалифицированный медицинский сервис. Такие вещи нужно знать, например, при организации семейного отдыха, так же как и риски, которые покрывает ваш полис: допустим, солнечные ожоги или спортивные травмы. Узнать о преимуществах тех или иных программ можно будет, позвонив в нашу компанию. Понятно, что могут быть пограничные вопросы: про езду на скутере или про детей, которые кормят или гладят обезьян. Но это и есть наша задача — рассказать о том, какие риски покрывает тот или другой полис, а также какую помощь мы сможем оказать. Например, укус обезьяны, дикого животного, требует прививки от бешенства. Но прививка практически в любом перечне рисков — исключение. И для получения информации о медицинской услуге на месте клиенту придется позвонить нам, чтобы понять, в какую клинику и когда он будет направлен, какие вакцины используются. Продукт продиктован самой жизнью и ситуациями, которые приходилось разрешать.

– А что будет с лояльностью страховщиков к вам?
– Мы не будем говорить о слабых сторонах, мы лишь сможем подчеркнуть те преимущества, которые имеют продукты страховых компаний, и лишь те предложения, которым они соответствуют. Мы не планируем выполнять роль брокеров, которые делают это хорошо. И тем более не хотим быть страховщиками. Опять же, мы не продаем полисы. Наша цель — рассказать, как реализуется сервис на месте, кто оказывает его. Есть два разных подхода у сервисных компаний. Если в стране нет своего представителя или прямого договора с клиникой, можно найти корреспондента, местный ассистанс, которому передается урегулирование случая, соответственно и вся ответственность. Такая сервисная компания лишь оплачивает счета, которые ему выставит местная ассистанская служба, работая «на телефоне», практически не контролируя качество. Это позволяет экономить на мониторинге и расходах. У нас, наоборот, прямые договоры и четкое понимание, что мы можем. Мы заточены на быструю оплату, даже корпоративными картами. Бывают такие случаи, когда нет никакой связи: взять, например, какую-нибудь деревушку в глуши Вьетнама. Сделано все, чтобы экономить время и расходы — наши и клиентов. И наш качественный сервис лишь гарантирует страховщикам лояльность клиентов. Это важно и интересно.

– Вы уверены в его перспективности?
– Развитие такого продукта идет в ногу со временем. Особенно когда все борются за клиента. Тем более в ситуации переориентирования туристического потока внутрь России. Между тем у клиента в массе уже сложился опыт, некий стереотип о медицинской помощи, о том, как это происходит, а здесь его ждет новый опыт. Россия даже для страховщиков абсолютно не освоена. И когда мы говорим — сейчас все поедут в Крым, то понятно, что это вызывает много вопросов: а что там в Крыму с медициной, со скорой? Люди думают, что, когда они в России, достаточно полиса ОМС. Им, конечно, окажут помощь в Ярославле. Но, во-первых, лишь после определенных усилий, а во-вторых, можно оказаться где-нибудь в Козельске, в местной больнице на долгое время, без возможности выехать. И тогда придется заниматься транспортировкой самому и платить самому или родственникам. Но никто почему-то об этом не задумывается.

– Что делать, если клиент попадает под исключения полиса ВЗР?
– Это самая неприятная история для ассистанса. Здесь есть моральная сторона вопроса, когда ты начинаешь обслуживать клиента, даешь гарантии и потом оказывается, что случай не страховой. Сейчас рынок, страховщики и сервисные компании выработали общую позицию по данному вопросу. Страховщик покрывает всю первичную диагностику и все манипуляции до постановки диагноза. При наличии тесных отношений с клиникой эта ситуация проявляется скорее. И далее стороны решают, что можно сделать. Есть множество вероятных ситуаций, одна из них — что у клиента нет денег. И когда оплата переводится на пациента, у него могут возникнуть проблемы с медучреждением. Бывает такое и с корпоративными клиентами. Но в случае с туристами это каждый раз индивидуальное решение. Предусмотрительно приобретать полисы с большим покрытием у нас пока не научились, это просто такая страховая культура. И то, нужно заметить, появившаяся лишь от того, что ни в одну приличную страну без полиса бы не пустили, либо такая услуга была навязана в турпакете и о ее существовании многие узнавали лишь в самолете. Может быть, со временем и это уйдет, а люди поймут, даже путешествуя по России, что нужно страховаться.

– Многие перечисленные вами категории уже страхуются.
– Да, есть еще категория клиентов – держатели пластиковых банковских карт, к примеру Visa Platinum, или аналогичных продуктов, где уже банк заботится о клиентах, предоставляя такого рода услугу через выбранного им страховщика. Но, заметьте, сам выбирает порой западного страховщика, с хорошим наполнением страховых программ и широким набором рисков, с перестрахованием в Lloyds.

Однако если вернуться к предыдущему вопросу, есть еще аспект оказания помощи при обострении хронического заболевания, угрожающего жизни. Ведь иногда сложно подвести черту: вчера еще заболевание угрожало жизни, а сегодня все, нет.

Другой аспект проблемы — обострение хронических заболеваний на фоне алкогольного опьянения, что у нас повсеместно исключено из покрытия. Но сам поиск доказательств наличия опьянения в ряде стран является огромной проблемой: провести тест на алкоголь – это нарушение прав человека. Но это в европейских странах. В Азии местные поставщики медицинских услуг просто экономически не заинтересованы это делать, ведь тогда их услуги не будут оплачены. И тогда был ли человек в состоянии опьянения, неизвестно. Мы ограничиваемся тем, что, например, в случаях хронических заболеваний снимаем угрозу жизни и останавливаемся до решения страховщика. Хотя мне кажется, что и в целом отношение страховщиков и к хроническим заболеваниям, и к травмам меняется. Ведь понятно, что, если человек приехал с коротким визитом в страну и что-то произошло, его лучше просто вывезти, постараться вернуть на родину и не потерять первые сутки после произошедшего. Например, при переломе шейки бедра. И тут скорость реакции зависит от числа звеньев в цепочке — один или два ассистанса, от наличия профессиональной команды врачей в офисе ассистанса, а также от того, как налажен диалог с медицинским учреждением, в котором находится пациент.
 
 
 
 
АСН Daily на ваш Email
Поделиться ссылкой
 
Страховые тендеры на сайте
 за неделю:
 за день: