Мисселинг в ИСЖ – и как с ним бороться?

Ситуация с ИСЖ и мисселингом стала основной темой обсуждения на пресс-конференции 10 октября о будущем рынка страхования жизни в России, которую провело рейтинговое агентство «Эксперт РА». 

Что такое мисселинг?

Это способ продажи, при котором продавец не информирует потребителя о всей совокупности свойств услуги (особенно о негативных свойствах) или вводит потребителя в заблуждение относительно свойств услуги.

Самые типичные способы мисселинга в ИСЖ – это создание продавцом у покупателя ложного впечатления, что:

• покупатель вносит деньги на депозит с повышенным процентом (на самом деле договор ИСЖ – это вовсе не депозит);– вложенные деньги можно без больших потерь или вообще без потерь вернуть через полгода, год, два (на самом деле потери при досрочном расторжении договора ИСЖ очень большие);
• в регулярных платежах по договору нет необходимости, а пропущенный платеж не влияет на возвратность вложенных денег (в реальности во многих случаях ситуация как раз обратная).
• сохранность вложенных денег гарантирована государством и не зависит от финансового положения и надежности страховщика (на самом деле не гарантирована и сильно зависит);
• описываемая продавцом высокая доходность является действительно высокой и гарантированной (на самом деле она во многих случаях проигрывает доходности по депозитам и является не гарантированной, а предполагаемой);

«Я вижу две кнопочки – либо продлить депозит, либо купить инвестиционный продукт, по которому вы сможете, возможно, получать больше. Так вот, я в последний момент еле удержался, чтобы не нажать кнопочку, чтобы получать больший доход», – делится своими впечатлениями от визита в банк президент рейтингового агентства RAEX («Эксперт РА») Дмитрий Гришанков.

Президент компании по страхованию жизни «МетЛайф» Александр Зарецкий приводит пример своей 75-летней тещи, заключивший договор страхования жизни в одном из банков: «Она полностью уверена, что он соответствует депозиту. Более того, она пришла через год продлевать депозит, а ей сказали, что не надо приходить, все автоматически продлевается».

Чем опасен мисселинг?

В ближайшие два-три года на первый план может выйти риск разочарования страхователей результатами ИСЖ, прогнозирует Аналитическое кредитное рейтинговое агентство (АКРА). Его аналитики отмечают, что сейчас страховщики и банки применяют агрессивные техники продаж. Населению предлагается, по сути, достаточно сложный структурный инвестиционный продукт. «Возврат вложенной суммы гарантируется, однако очевидно, что страхователь рассчитывает на доход, превышающий привычные для него проценты по депозитам», – говорится в исследовании агентства.

Комиссия посредников при продаже ИСЖ, составляющая значимую долю премии, оказывает негативное влияние на конечный результат. «В этих условиях существует риск, что наблюдаемый сегодня бум в сегменте страхования жизни может обернуться настоящим шоком при слабых результатах по полисам инвестиционного страхования», – считают аналитики агентства. По их мнению, «неудовлетворенность клиентов результатами инвестиционного страхования может серьезно подорвать перспективы отрасли страхования жизни в целом».

Как бороться с мисселингом?

Главным бенефициаром продаж ИСЖ и мисселинга сегодня являются банки, которым страховщики помогают зарабатывать значительное комиссионное вознаграждение. А главная альтернатива – развитие агентские сетей, считает президент АО «МетЛайф» Александр Зарецкий. Кроме того, «должна быть адекватная угроза для банков и возможность страховщика доказать, что это не его вина, а вина банка», – говорит он.

По мнению Александра Зарецкого, большую роль в исправлении ситуации может сыграть движение в сторону стандартов Solvency II. «Учет рисков может привести к снижению экономической привлекательности части продуктов. Самое важное – повернуть сознание акционеров страховых компаний. От погони просто за долей рынка – к пониманию того, что нужно создавать здоровую и долгосрочную компанию», – говорит он.

Ряд страховщиков жизни уже внедрили или внедряют в свои бизнес-процессы практику welcome call. «У нас есть правило: каждому клиенту, купившему у нас ИСЖ, мы делаем дополнительный звонок. Во время телефонного разговора мы убеждаемся, что клиент купил то, что действительно планировал. Если мы видим, что клиент не понял, что купил, или ему продали не то, что он ожидал, мы возвращаем ему деньги», – заявлял ранее АСН руководитель блока управления благосостоянием, старший вице-президент Сбербанка, председатель совета директоров компаний «Сбербанк страхование» и «Сбербанк страхование жизни» Александр Бондаренко. «Когда мы вводили процедуру welcome call, эта цифра доходила до 7-8%, в некоторых точках продаж – до 10%. Во второй половине 2017 г. по результатам этих звонков договоры расторгли менее 1% клиентов. Сейчас этот показатель везде составляет менее 1%: выходы единичны», – продолжает он.

Еще одно направление движения – внедрение стандартов по защите прав потребителей страхования жизни и иных сложных видов страхования, разрабатываемых сейчас Всероссийским союзом страховщиков (ВСС). Среди прочего эти стандарты обязывают продавца прикладывать памятку для потребителя, которая станет «первой и важнейшей страницей договора», отмечает вице-президент ВСС Максим Данилов. В этой памятке, в частности, будет четко сказано, что полис страхования жизни – это не депозит, что эти инвестиции не защищены Агентством по страхованию вкладов (АСВ), что выкупная сумма может быть меньше инвестированных клиентом средств в определенных случаях. Также в ней будет указано, что ответственность по выплате несет страховщик, а не посредник. Кроме того, в документе будет четко описан порядок расторжения договора, условия «периода охлаждения», обязанности по внесению регулярных платежей по страхованию жизни, если это предусмотрено договором, а также все то, что связано с доходностью по продукту.

Что думает регулятор?

АСН поинтересовалось у заместителя руководителя службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Елены Ненаховой, есть ли у ЦБ РФ на данный  момент какая-либо статистика относительно потребителей, введенных в заблуждение продавцами ИСЖ. Елена Ненахова ответила, что такой статистики пока нет и что она может появиться после внедрения стандартов ВСС по защите прав потребителей и по итогам контрольных закупок, которые начнет проводить Банк России.

На данный момент сотрудникам Центробанка нужно осмыслить и сами критерии мисселинга: «Допустим, клиента полностью ознакомили, он расписался. А потом поступает обращение, что я просто подписал, но не понял. Это мисселинг или нет?», – задается вопросом Елена Ненахова.