«Нерабочие часы» сайтов страховщиков: чей сайт «лежит» дольше

08:24
39
Алексей Ершов

Сколько посетителей теряют из-за недоступности сайты страховых компаний? Мы решили выяснить это на примере порталов 30 крупнейших российских страховщиков по сборам за 2010 г. (без учета ОМС), отобранных в рамках проекта АСН «Динамика страхового бизнеса» (http://www.asn-new...).

Для этого мы с помощью программно-аппаратного комплекса WEBO Software (http://www.webogro...) в течение недели с периодичностью 5 минут проверяли доступность и время ответа сервера каждого сайта. Недоступностью считались те моменты, когда сервер не отвечал, либо время его ответа превышало 30 секунд. Время ответа сервера и доступность сайта рассчитывались на основе данных точки проверки в Москве. Полученные данные верифицировались по четырем дополнительным точкам, расположенным в голландском и трех различных московских дата-центрах, и засчитывались только при доступности всей сети не менее чем на 75%. Время ответа сервера рассчитывалось без учета сетевых задержек.

Полученные данные о доступности мы сопоставили с недельной посещаемостью сайта страховой компании (по данным liveinternet.ru и alexa.com) и из этих двух показателей вывели третий – количество потерянных посетителей (произведение процента недоступности на посещаемость). Стоит оговориться, что доступность измерялась круглые сутки, и в промежутки недоступности могли попасть ночные периоды, когда посещаемость низка. Вклад ночных периодов обычно составляет около 10%.

39 комментариев
39 комментариев
  • Алексей Ершов
    08:25

    И вот какая картина получилась:

  • Алексей Ершов
    08:26

    Стоит отметить, что, по оценкам исследовательского агентства Phocuswright (http://www.phocusw...), 72% посетителей, столкнувшихся с недоступным ресурсом, относятся к этому негативно, а 35%, вероятнее всего, не вернутся на этот сайт.

  • Сергец
    11:17

    комикс отличный.
    как мне кажется, в последней картинке должно быть:

    photo

  • И снова я
    11:33

    Бедный Росгосстрах — он потерял 9654!)
    На самом деле такие параметры могут быть критичны, когда клиент бегает по равноценным сайтам и ищет, где дешевле один и тот же товар. Например, мешок корма для его собаки. Или электродрель. Вот тут да, клиента при долгом открытии можно потерять.
    А в финансовых услугах, в частности — в страховании — 99,99% клиентов это не отпугнет, они все равно добьются открытия страницы и узнают, что им нужно именно в этой компании.

    • Алексей Ершов
      12:13

      Возможно, но если сайт лежит минут 5, и я попаду в этот интервал, то увидев пустую страницу или сообщение об ошибке, я вернусь туда не скоро. В финансовом секторе вероятнее процент возвращающихся повыше. Но лично я когда выбирал себе карту для интернет платежей изучал порядка 10 банковских сайтов, и те которые в тот момент не открывались либо тормозили остались для меня за бортом.

  • Оценщик (гость)
    13:03

    Когда же придет Kutek, чтобы отжабить очередную картинку?

  • Kutёk
    13:31

    Я так понимаю, что нас ждет очередной увлекательный сериал про сайты. Сколько кто и кого потенциально мог иметь, но не имел, потому что там все не очень здорово. А мы это все посчитали, умножили и разделили, потому что молодцы…

    photo

  • Kutёk
    14:13

    О замерах…

    photo

  • Seymour G
    16:41

    Потеря потенциальных клиентов вполне закономерна, ведь в инете мы привыкли к мгновенному получению необходимой информации, и 30 секунд ожидания ответа сервера — не такой короткий отрезок времени. Я тоже из тех, кто не скоро вернулся бы на сайт.

  • Nimfa Администратор
    16:52

    По своему опыту (на сайты разные смотрю долго и много лет по работе со всех точек зрения).

    Виды встреч лицом к лицу «продающий сайт + посетитель» разделил бы с коммерческой точки зрения грубо на две группы.

    1.) Посетителя сайт может зацепить как рыбу сетью, кто попался (заинтересовался) из огромного потока, будет клиентом.

    2.) Человек прет на сайт целенаправленно, как танк на цель. Люди, имеющие опыт покупок в иностранных онлайн магазинах, знают что готовы преодолеть не только тормоза и недоступность сайтов например из азии, но и языковой барьер с использованием гугл переводчика.

    Поэтому мне как кажется РГС не потеряет много, если человек хочет именно его, то он просто купит у любого соседнего онлайн продавца полисов. Ну а то, что у них сайт в сутки по полтора часа лежит, это правда странно.

  • Демьян Богатый
    20:38

    При большом выборе сайтов с однотипными услугами никогда не жду открытия сайта больше 5-7 секунд. Если нужен именно этот сайт, то затяжное ожидание страшно раздражает.

  • Лисичка
    10:59

    Даже если пользователь не откажется покупать полис в той компании в которой он решил, не открывающийся сайт все равно оставит неприятный осадок и ударит по имиджу компании. Сайт РГС лежащий полтора часа в день (и это в среднем как я понимаю) удивил.

  • Kutёk
    11:25

    Вот и объявились целых 2 потерянных клиента РГС — Seymour G и Демьян Богатый. Где-то в просторах всемирной паутины бродят ещё 9652 клиента. Найдут ли они своих страховщиков с таким жестким и категоричным подходом?

    photo

  • Ренат Конурбаев
    13:08

    Уважаемые читатели блога АСН. От лица компании Росгосстрах хочу вас проинформировать, что представленные в статье данные по сайту www.RGS.ru не соответствуют действительности.

    Наши системы мониторинга работы сайта постоянно держат на контроле его доступность, сайт не лежит по полтора часа в день и ни с какими 6,7% недоступности ни мы, ни наши клиенты не сталкиваемся.

    В качестве примера привожу поминутную посещаемость сайта за один выборочный день, могу предоставить такой график (и еще много других) за любой день и период.
    :-)

    Алексею Ершову – зачет! Это маркетинговая находка, отличный способ привлечь внимание и «активно предложить» свои услуги!

    Ренат Конурбаев
    Росгосстрах

    photo

  • Алексей Ершов
    14:21

    Ренат, я с уважением отношусь к компании Росгосстарх. Являюсь ее клиентом и даже получал возмещение и не испытал никаких проблем.

    Ниже привожу данные по доступности. Такой низкий процент получился из-за проблем 27-28 апреля. Из-за того что период измерений неделя этот отрезок внес большой вклад в конечное число.

    Мы понимаем, что IT службы крупных компаний мониторят собственную доступность, поэтому перед публикацией перепроверяли данные и никаких «маркетинговых находок» тут нет.

    В целом у вашего сайта очень хорошее среднее время ответа сервера. И максимальные выбросы тоже в пределах нормы.

    photo

  • Ренат Конурбаев
    16:02

    Kutek, Алексей, прилагаю график за 27.04 и 28.04. Это, разумеется, графики не времени отклика, а реальных посещений нашего сайта www.RGS.ru, но они не отличаются от трендов среды и четверга. Тысячи потерянных (то есть незашедших) клиентов мы бы мгновенно заметили, вот уж поверьте…

    photo

  • Ренат Конурбаев
    16:04

    а это 28.04

    photo

    • Kutёk
      12:29

      Что и требовалось доказать. Замеры «Алексея и Со» не имеют никакого отношения к практике, а являются чисто теоретическими калькуляциями, которые перекладывать на оценку живых потерянных клиентов мягко говоря некорректно. Целью данной темы является запугивание несведущих в предмете обсуждения топ-менеджеров страховых компаний для продвижения собственных услуг.
      А называется это все «скрытая реклама».

  • censor
    16:14

    Интересное исследование. Получается, что Транснефть Русский СЦ четче всех сработали

  • Алексей Ершов
    16:29

    Ренат, мы зафиксировали 181 ошибку с 19:12 27 апреля по 10:12 28 апреля. 181 ошибка это определение DNS — значит, есть реальные проблемы с DNS-сервером. В этот же период ни с каким другим сайтом проблем зафиксировано не было. Это значит, что у части реальных пользователей все же были проблемы с посещением сайта РГС.

    Здесь стоит иметь в виду, что DNS-запросы кэшируются всеми подряд (браузерами, DNS-серверами, прокси-серверами и т.д.), поэтому реальное время простоя (когда упал DNS-сервер) могло быть существенно ниже (на час-полтора меньше). Но проблемы были, и мы их зафиксировали.

    Проблема могла иметь место только для какого-то сегмента сети (к которому относится проверяющий сервер и упавший DNS-сервер). Т.е. не обязательно, что она проявилась для всех пользователей. Но провал в посещаемости должен быть. И если сравнивать эти периоды по вашим данным то он есть. Т.е. потерянные пользователи были.

    • Kutёk
      12:35

      «Проблема могла иметь место только для какого-то сегмента сети (к которому относится проверяющий сервер и упавший DNS-сервер). Т.е. не обязательно, что она проявилась для всех пользователей»

      Но при оценке потерянных клиентов Вы, не смущаясь, накладываете возможные проблемы сегмента сети на всю статистику Росгосстраха и выводите 1,6 часа в день простоя сайта и тысячи потерянных клиентов.
      Так может быть потерян всего лишь Ваш проверяющий сервер, а остальные 9653 клиента успешно нашлись?

    • Алексей Ершов
      15:26

      Kutek, посмотрите на графики по посещаемости. Там спад в 30-50%

    • Ренат Конурбаев
      13:40

      Алексей, спасибо за Ваше внимание. Мы совместно с нашим ДИТ провели проверку, в указанный Вами период был сбой на одном из региональных DNS серверов. В тот вечер проблему быстро локализовали и устранили.
      Предвосхищая Ваш отклик «ну вот видите, я же писал», сразу отвечу: ни о каких «часах» и ни о каких тысячах потерянных клиентов речи быть не может. Я дополнительно проверил заявки с сайта в указанный промежуток времени, по сравнению с предыдущей ночью и предыдущей неделей. Так вот сообщаю: у нас все в норме, я остался доволен проверкой!

      Пожелание на будущее — проводите пожалуйста анализ более репрезентативно. Если следовать Вашей методике, то я бы мог опросить человек 8 наших клиентов удовлетворенностью сервисом, результат при такой выборке могу обеспечить любой нужный для отчета.

      С уважением,
      Ренат Конурбаев

      • Алексей Ершов
        13:06

        Ренат, мне очень приятно, что вы уделили нашему исследованию столько внимания. Мы ни в коем случае не хотели обидеть РГС. Ясно, что данные общие и в них могут присутствовать неточности.

        Для нас было важно обратить внимание страховых компаний на качество работы их интернет-ресурсов.

        Мы учтем все Ваши пожелания.

        С уважением,
        Алексей Ершов

  • Сергец
    17:02

    а можно мне с идиотским вопросом — я почему-то не могу зайти на сайт РГС при наборе в адресной строке броузера «rgs.ru», при этом при наборе «www.rgs.ru» — всё ок.

  • Оценщик (гость)
    17:25

    А можно мне тоже с идиотским вопросом, почему когда в Яндексе я набираю РГС, мне Яндекс предлагает посетить университет, а не сайт РГС???

    photo

    • Ренат Конурбаев
      19:01

      Потому что в России есть такой вуз, с аббревиатурой РГСУ, и у Российского Государственного Социального Университета, предполагаю, есть право на товарный знак РГСУ.
      В выпадающем списке на Вашей картинке мы на 4 месте. Если набрать РГС и потом пробел, то мы появимся сразу.

    • Nimfa Администратор
      19:40

      Думаю, что дело еще и в том, что «РГС» больше набирают профессионалы, чем клиенты.
      А так по статистике Яндекса, частотность нормального запроса «Росгосстрах» в разных вариациях, больше чем в 3 раза превышает аналогичную по «РГСУ».

  • Оценщику (гость)
    17:35

    Как говорится, каков вопрос, таков и ответ:
    патамушта абарзованием интирисуюца чаще чем страхаванием

    • Оценщик (гость)
      17:57

      Если что, высшим образованием занимаешься раз в жизни в среднем, а страховко на машин каждый год нужно, так что коллега, не тупите.

      • Kutёk
        12:22

        Росгосстрах еще не стал синонимом автострахования, как, к примеру, Xerox в копировании или Pampers в обслуживании малолетних бандитов. Посему в поисковиках желающие что-то застраховать вряд ли будут набирать именно «РГС».

  • Kutёk
    07:00

    Оптимизаторам сайтов посвящается…

    Непременно приобретите 5 таких приборов и подключите их в один пилот с сервером. Вы сразу заметите прирост стабильности работы Вашего корпоративного сайта

Оставить комментарий
Система Orphus
ВОЙТИ НА САЙТ
РЕГИСТРАЦИЯ
Captcha Image Введите код на картинке
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю согласие на обработку персональных данных
Восстановление пароля