В сообществе уже как-то поднималась тема про холодные звонки, и высказавшиеся сознательные граждане разделились на 2 лагеря – некоторые считали, что проблемы восприятия холодного звонка – персональная психоаналитическая проблема, и звонить надо хотя бы потому, что «подумайте о наших воронках продаж, нам же надо их выполнять.» Другие доказывали, что холодные звонки – это спам, и за них надо окунать людей в жидкий азот и отправлять на Юпитер, вдруг они там пригодятся.
И поэтому по мотивам той беседы родился вот такой вопрос — уместно ли, по Вашему мнению, звонить не незнакомым людям, а уже мало знакомым, но столь же не ожидающим звонка? Это на языке sales, видимо, называется Допродажа, прохладные звонки, иногда является инструментом cross-sales.
Еще такое применяют, когда внутри компании возникает служба качества, это обычно происходит когда накопилось достаточно служб количества, и денег много, но все равно не так много, как хотелось бы. А потом вот эти ребята из службы качества нанимают аутсорсеров –телемаркетологов, которые начинают звонить мне и хлебать мозг саблезубой вилкой.
В страховании такие звонки, как видно из последних тем в сообществе, практикует Росгосстрах. Вот честно признаюсь, если даже меня бы все устраивало в сервисе компании, но мне бы позвонили с вопросом: « А все ли Вас устраивает в нашем сервисе ?», я бы ответила – «до этого момента все устраивало, но Вы вот щас звоните мне и я начинаю понимать, что Вы уже не так уж сильно мне нравитесь.»
Или вот еще достижение семи нот менеджмента – звонишь в колл-центр Альфабанка, они тебе отвечают на твой вопрос, но за это в конце разговора задают 10 вопросов и читают лекцию о страховании твоей пластиковой карточки в Чартис. Я не то что бы не люблю страхование или Чартис, очень даже люблю, но как-то вот это не очень в кассу. Да, они меня спрашивают, перед тем как начать грузить – а есть ли у вас минутка, чтобы ответить на несколько наших вопросов? Ну моя-то скудная фантазия никак не может вообразить, что это такие сложные вопросы будут. И когда говоришь – меня это не интересует, они непременно же вот спрашивают: «а почему?» и ищут то место в скрипте, где стрелочка указывает на раздел «борьба с возражениями». То есть вроде бы и получил помощь от сотрудника колл-центра, и все вроде вежливо, а после разговора остается неприятное впечатление. И вот здесь хочу сделать акцент. ВПЕЧАТЛЕНИЕ. ОЩУЩЕНИЕ. То есть, ради чего мы вообще потребляем все на свете. То есть то, что влияет на наше настроение. То, что позволяет нам делать вывод – удалась сегодня жизнь или не удалась.
Почему меня мои же провайдеры услуг за мои же деньги заставляют испытывать вот это ощущение досады, недоумения, раздражения? то есть это не какие-то чужеродные осагошные брокеры мне портят настроение, а мой банк, в котором я храню деньги своих спонсоров. мне нужен такой банк?
Вот эти вот кросс-продажи, которые практикуются через обзвон имеющейся базы клиентов, разве это правильное дело? Ладно бы еще интересный секрет мне какой-нибудь по телефону раскрывали, а то ведь грузят информацией, которую любая тупая домохозяйка элементарно найдет в любом гугле. И самое страшное, что они ждут моей реакции. Вот МСК, которая рассылает отпечатанный в типографии полис страхования моей квартиры, не требует ответа, и за это им тоже большое спасибо. А по телефону человек же хочет общаться, хочет пройти со мной рука об руку вдоль извилистой дороги своего скрипта. Как справиться с этим ощущением нерациональности происходящего?
«Вот МСК, которая рассылает отпечатанный в типографии полис страхования моей квартиры, не требует ответа, и за это им тоже большое спасибо.»
МСК ответа требует, Вашими деньгами. Либо тоже молчанием.
Деньги платите — они не звонят
Перестаете — того и гляди начнут…
Мне кажется, что Вас пугает возможность еще более неожиданного предложения. Например, после страхования пойти в кино на последний сеанс или поехать вместе на Кубу проверить здоровье любимого многими Фиделя или, в конце-концов, могут предложить руку и сердце:
— Вы на прошлой неделе приобрели у нас полс ОСАГО, Ваш возраст, Кбм и марка машины оставляют мне надежду, что Вы не замужем и вполне соответствуете моему социальному уровню. Я холост, недурен собой, работаю в крупной уважаемой компании. А не создать ли нам совместно ячейку общества?
Ну что тут ответишь? Неловкое положение. Пауза в трубке. А вдруг это тот самый прынц?
Расскажу анекдот (надеюсь что не будет воспринято как переход на личности) — слышал по радио-Максимум, очень понравился:
Встречаются две подруги детства.
— Приветище! Ты еще не замужем?
— Да ты что!? Какое замужество? Я второе высшее получаю, на работе завал, новый проект, скоро должны повысить. За машину еще кредит не вернула На курсы японского записалась, 3 раза в неделю фитнес.
— Что не берут?
— Не берут…
вы в следующий раз когда такой длинный пост придумаете, (смысл неважен) — разбивайте его на несколько, а то мне в мои топики никто не пишет вообще.
а что уже рейтинги ответов есть?
тогда буду требовать по 5 руб от застрельщика за каждое мое словоблудие
да, все звонки раздражают, и холодные, и «прохладные». Почему-то они всегда жутко некстати — то спешишь, то ждешь другой звонок.
наверное, дело в плохом маркетинге — их researcher'ам давно уже пора выяснить реакцию потребителей и поменять стратегию. Может быть, исследование стоит дорого, и выгоднее платить ребятам из колл-центра?
вот Вы правильно заметили — тут дело именно в том, что звонильщики приносят денег, а ресёчеры уносят. и здравый смысл перестает функционировать, бабло то вот оно.
Да, про игнор ДеФушкиных тем — в самую точку. В ТОП-4 самых интересных всегда присутствует как минимум одна. В ТОП-20 самых последних всегда присутствует как минимум три.
Меня звонки не раздражают ни как подопытного, ни как заказчика. Дедушки и Бабушки, которые кстати, тоже до визга любят сериалы холодные звонки. Некоторые даже контропросы проводят:
in: Здравствуйте, Машу можно?
out: Кого?
in: Машу
out: Кого-кого?
in: Машу. М. А. Ш. У.
out: Куда?
in:… [воспроизвести ответ не позволяет политика сайта]
* которые кстати, тоже до визга любят сериалы, любят и холодные звонки.
Можно контр-вопрос? Почему на холодный звонок, поняв всю его холодность, не нажать кнопку сброс со звуком «Ой!»? Превратите это в веселую игру — «Я брошу эту трубку с 5 букв!»
речь то как раз о том, что сам факт звонка иногда не уместен. звонок неизвестного мне человека прерывает мой маникюр, разговор, сон, обед, секс, размышление и тд.
то, что мне там скажут, и то, что скажу или не скажу в ответ я — это уже частности, которые тоже имеют значение, но уже не такое существенное.
одно дело, когда эта вся хрень на работе просходит, когда занимаешь должность, близкую к точке отката. но когда в твою частную жизнь лезет толпа людей, продающих осаго, гербалайф и театральные билеты, это как минимум неприятно.
Факт наличия мобильного телефона тогда не уместен. Либо его включение в тот момент, когда отвечать на него не хочется. Есть вариант поставить на все известные номера музыки, а на прочие — файл тишина.mp3. И никакой вибрации. Вы и не узнаете про звонок тогда. Извините, а откуда у холоднозвонильшиков Ваш мобильный?
Юрий М, осенью у моего лабрадора шерсть линяет, может быть, что-то посоветуете?
Побрить нафиг, делов-то. А серьезно, я просто хотел бы сказать, что холодность звонка и Ваше раздражение на них — это субъективный, именно Ваш фактор, и задаваться вопросом — ну почему звонящие не хотят предугадывать, уместно ли будет звонить Вам именно сейчас? — с философской точки зрения бесполезно. Ну давайте их все вместе ненавидеть всей душой, убийц нашего кайфа. И чего?
Я тут долго с Ренатом К. переписывался, как раз по контролю качества. Так вот у нас контроль-прозвон вечерами или в выходные. И абсолютное большинство обзваниваемых самому факту звонка шибко рады. Но это не холодные, да?
При занятии сном и, особенно, сексом лучше отключать не только мозг, но и телефон. Тогда меньше будет поводов озадачиваться всякой ерундой и больше поводов жить мирно и счастливо.
Для многих мирно и счастливо — не сочетаемые понятия.
Мы все примерно об этом и пишем.
Человека, которого нежданный звонок расстроил, и незвонящий телефон может еще больше напрячь.
Задано много вопросов в одном посте. Даже сложно соориентироваться — на какой отвечать.
Если обсуждать данный и конкретный пост, то, сорри, видны больше проблемы лично автора, чем часть деятельности под название «коммуникации через телефон».Но это лучше обсуждать отдельно, специалисту и лично с автором.
Если же ответить на малую часть вопросов сформулированных в посте и объединенных, предположительно, темой — допустимы ли звонки незнакомым людям, то ответ есть в Вашей жизни. Вы сами их совершаете и достаточно регулярно — в сервисы, магазины, по бизнесу и.т.д. И считаете допустимым.
Все клиенты разные, в разном настрении и психоэмоциональном состоянии. Возможно как приятное и милое общение, так и крики и негодование.Это не отменяет телефонных коммуникаций.
Рекомендации:
1)поставьте определитель номера на мобильный и берите только знакомые звонки. Добавьте на автоответчик, что берете звонки только от знакомых.
2)заведите секретаря с поручением ни при каких условиях не соединять с незнакомыми людьми или со знакомыми, желающими обсудить с Вами неприятные темы (список тем желательно обновлять ежеутренне по текущему настроению)
3)сходите на телефонную станцию и отнесите им список телефонов знакомых. Напишите заявление, что все остальные звонки (а-ля «черный список») должны быть отклонены.
В остальном — Вы безусловно найдете сторонников. И здесь в первую очередь. Как правило, корень проблемы лежит в эмоциональной сфере человека и в коммуникационных навыках звонящего — тренированный голос, речевка, свобода коммуникации.
Удачи и ничего личного.
мне очень приятна Ваша искренняя забота, даже неудобно как-то, что незнакомый мужчина (да ведь? ) дает советов больше, чем мои гламурные подружки.
и, как и в случае с подружками, большинство данных советов применить никак не смогу.
если я звоню на сервис, я звоню людям, которые сидят там и занимаются сервисом.
они проснулись с утра, приняли душ, одели сервисную одежду, съели мюсли и пошли на сервис заниматься сервисом, у них висит табличка СЕРВИС и в поисковых системах их можно найти по слову «сервис» и я звоню им именно в то время, когда они занимаются сервисом и задаю вопросы по поводу сервиса.
а мне звонит человек и пытается продать полис ОСАГО. но я то не занимаюсь профессиональной закупкой полисов ОСАГО. мой номер телефона не указан в желтых страницах в разделе «куплю полисы осаго.»
вы разницу ощущаете?
и вот еще — что, если представить, что чувства топикстартера являются вымыслом, чтобы пацанам, которые, как и я, не могут поддержать разговор о перестраховании, было о чем побазарить?
вот хотя бы на эти вопросы ответьте.
не мне, а себе.
можно даже не писать ничего, это в данном случае совсем необязательно.
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах