Артем Александрович, добрый вечер!
Хочу еще раз обратить Ваше внимание, что статья не об этом.
За предоставленную Вами ранее ссылку на сайт спасибо — мы проверим законность использования наших товарных знаков.   Найти реплику

Добрый день, коллеги!

Рад, что у всех есть возможность высказаться по теме.
Обескуражен что некоторые комментарии – абсолютно не по теме.

Я прошу читателей и комментаторов еще раз обратить внимание о чем собственно был пост – не об урегулировании, и даже не о тарифах. Я призывал отличать работу профессиональных юристов, адвокатов, юридических компаний (которых я ни в коем мере не собирался обижать, и не высказывал неуважения), от «автоюристов – авантюристов», то есть от мошенников! И мне кажется это проблема даже не страховых компаний, а больше самих клиентов и профессионалов на ниве защиты клиентов.

То, что этот рынок – рынок юридических услуг защиты клиентов (и страховых компаний, и всех остальных) – будет расти – это очевидно. Про тренды других стран и даже детали — какие болезни и «псевдо-болезни» наиболее популярны в разных странах – мне хорошо известно. Из мирового опыт также очевидно, что если мы представим себе ситуацию, что где-то будут платить всем клиентам за убытки не то, что положено в договоре, а все то, что хотят клиенты – даже в той гипотетической стране не иссякнет поток работ у судов и юристов.

Речь идет, еще раз, о предостережении клиентов, да и самой уважаемой юридической индустрии – отличать «зерна от плевел» как при выборе страховых компаний, так и при выборе своих защитников, чтобы не нарваться на «защитников» в кавычках. Про выбор страховых компаний мы все уже проходили и кажется научились отличать «временщиков» с яркими но недолгими именами, от страховых компаний. На этом пути «досталось» как клиентам, так и самим работающим страховщикам.

Теперь время отличать профессиональных юристов от «авантюристов».
   Найти реплику

«И снова я», если клиент оставил заявку утром в воскресенье, то ему перезвонят именно в воскресенье, в промежуток, указанный в заявке.   Найти реплику

Коллеги, много вопросов по нашим внутренним процессам, которые далеко не всем будут интересны, поэтому на них отвечу очень кратко.
— Выездной продавец имеет оклад + комиссию за договор (не за выезд, конечно)
— Если говорить о телефоне, то сначала позвонившему клиенту ответит оператор ФКЦ, они у нас универсальные за исключением некоторых особенных типов бизнеса. Потом с клиентом свяжется офис продаж или выездной продавец.
— Если говорить про Интернет канал, то разговор по заявкам с сайта мы сначала тоже проведем силами нашего подразделения, мотивация у них есть. Дальше — как и по телефонным заявкам.
   Найти реплику

Добрый день!

«И снова я» и для RIVL. Секрет, конечно, но вам отвечу: 33% — это один из самых низких показателей в сравнении с другими продуктами. В телефонном канале конверсия того же продукта — 40%.
Если коротко про выезд агентов — да, выезжают. Если чуть более подробно: в зависимости от предпочтений клиентов и инфраструктуры в конкретном регионе. Например, в Москве это будет скорее всего менеджер выездных продаж.

Про эффект низкой базы — ну да, мы же все находимся на взлете прямого страхования. Кстати, если сравнивать 1 квартал 2011 к 2010 то у нас получился рост 435%. Но это наверное наша специфика.

Longiman-у. Для меня было неожиданно увидеть, что в регионах «восприимчивость к инновациям», как Вы пишете, выше. Мне казалось что в столицах клиент более требователен к дополнительным сервисам.
   Найти реплику

Коллеги, добрый день!

Кирилл, спасибо за Ваш комментарий. Искренне благодарю за оценку.

Про площадку АСН. Я активный участник блогов, постоянно использую новостную ленту и другие материалы Агентства, но вот раздел «рейтинг и отзывы» не был в нашем приоритете. Конечно, там заявлены мои коллеги, но «не в первом приоритете» означает, что этой площадкой мы занимались после того, как оставались ресурсы после обработки других площадок. В частности, в мае с этой площадкой мы не работали. Со вчерашнего дня, как я писал, мы поменяли приоритет.
Про существенные причины – напишите хотя бы одну-две, мне просто интересна Ваша точка зрения. Ну как вернетесь из поездки, конечно.
Отзывы я читаю на самых различных ресурсах постоянно, хотя не все. Довольно часто мы обсуждаем с коллегами некоторые наиболее важные отзывы или комментарии.

Celena, позвоните мне в РГС, обсудим по телефону.

Kulema, Вы можете тоже позвонить, расскажу. Тут писать было бы некорректно.

И в заключение, в ответ на другие комментарии, детали все вот тут:
http://www.rgs.ru/about/90th-anniversary/all-promises.wbp#promise19
Мы наши стандарты и обещания заявили публично!   Найти реплику

Уважаемые коллеги, спасибо за отклики и комментарии. Отвечаю по очереди.

Андрею Знаменскому.
Я не думаю, что написание плохих откликов конкурентами – распространенная практика. Во всяком случае нам пишут именно клиенты, с примерами отзывов конкурентов или хозяев сравнительных площадок мы не встречались.
К откликам на сайтах страховых компаний я отношусь скептически – все страховые компании вынуждены модерировать контент официальных сайтов, и поэтому размещенные на самих сайтов отклики будут иметь, очевидно, однобокий характер. Тут полностью согласен с Bertold Greek.
А на сайтах должна быть удобная возможность написать жалобу, и нужно требовать, чтобы официальные жалобы обязательно рассматривались.
Блоги компаний, страницы в Твиттере, Фэйсбуке – совсем другое дело. Такие площадки предназначены и для обсуждений, и для высказываний разных точек зрения.

Кириллу Гацалову.
Подавляющее большинство наших клиентов – довольны. Если бы это было не так, то никакая компания не смогла бы работать долгие годы.
Про разъяснения в момент заключения договоров ОСАГО. Я ждал такого комментария. Во-первых, растет доля ПВУ. А во-вторых, и это очень важно: мы себе такую задачу ставим, и заявляем о ней публично. А теперь давайте представим, что это будут делать все компании. Включая и те немногие, которые сегодня просто гоняются за сборами любой ценой, а потом громко хлопают дверью…
Если все компании поставят себе такую задачу, то негатива, уверен, станет существенно меньше, по всей индустрии.

«И снова я».
Я писал про площадки, на которых собираются отзывы клиентов. Про брокеров – это совсем другая тема.

К переписке между Андреем Знаменским и Кириллом Гацаловым.
Ко мне прямых вопросов нет, но со своей стороны отмечу, что мы опрашиваем всех клиентов, на самых разных стадиях «жизненного цикла клиентов».

Юрий Нехайчук, добрый день! Рад приветствовать Вас!
1) получится, если захотеть и выстроить правильные процессы
2) я не знаю какую конкретику нужно предоставить. Как вариант – зайдите на некоторые площадки с отзывами, там бывают клиенты, которые пишут «я доволен и сроками и суммой выплат». Про причины, почему их не так много, как нам бы хотелось, я написал в статье
3) Конечно должны.
По последнему комментарию – мы это делаем, только заранее прошу прощения, что не смогу выложить тут материалы нашего Правления.

Для Nimfa.
Написать на внешней для нас площадке, а потом критиковать что мы не ответили – несправедливо. Справедливо критиковать, если Вы отправили жалобу по «официальным каналам» (письменно или через сайт, еще можно по телефону контакт-центра).
Я не писал что мы мониторим все площадки, да это и невозможно. Я писал про «самые важные ресурсы». Надеюсь администраторы АСН не выключат меня сразу за следующую фразу, но до сегодняшнего дня площадка АСН не была в нашем первом приоритете площадок по мониторингу. С сегодняшнего дня – включили.
Кстати, мне тоже очень интересен был бы ответ Администратора АСН на Ваш вопрос.

Кириллу Гацалову.
А, вот-вот! За последний год выросла целая индустрия «юристов и адвокатов», которые на многих площадках по всем компаниям призывают: «не тратьте время, не ходите за выплатой, несите документы сразу нам, и мы поможем сходить в суд».
Очень интересная индустрия, наверное очень прибыльная!
   Найти реплику

«И снова я», добрый день!
Концепция прямых продаж не подразумевает как их некоторые называют «посредников» (агенты, офисы, продавцы), так что определитесь уж — или прямой канал, или агентский. А комбинация как указано — это два раза заплатить за продажу — сначала за Интернет продвижение, потом комиссию агенту. Что-то я такую модель бизнеса не понимаю.
Про п. 3 — понятно, спасибо.
Про последний пункт — вот и я о том же…   Найти реплику

Уважаемый «И снова я».
У меня несколько иной взгляд на некоторые аспекты статьи. Вот только несколько пунктов, по которым у меня отличное от автора мнение:
1) Интернет канал не является самым выгодным, именно потому, что требует очень больших затрат на рекламу и продвижение.
2) про 2 этап — при чем тут агент или продавец, готовый выехать на встречу немедленно, если тема статьи — Интернет продажи?
3) про «поддержание имиджа… любой ценой», тем более в качестве инструмента продвижения Интернет-канала… для меня весь раздел, мягко говоря, непонятен.
4) Если бы автор указанной статьи был прав, то прямое страхование за почти два года (с момента выхода статьи) стало бы чуть более успешным и значимым, чем это происходит сегодня.
Про «юзабилити», надежность, профессионализм, уважение к клиенту и оперативность написано хорошо, согласен.   Найти реплику

Архангел, вот например ОСАГО: 51% и 5% соответственно.
Отказывающихся отвечать не так много, Вы скажете все они недовольны, я скажу что среди них подавляющее большинство — занятые люди и не могли ответить при нашем звонке.
Я хотел бы обратить внимание, что бывают сложные случаи, и бывают случаи мошенничества. Не буду приводить тут цифры мировой практики, но они сильно выше приведенных и 5% и 7%. Надеюсь я не удивлю Вас если напишу, что у любой страховой компании есть процедуры работы по «случаям с подозрением на мошенничество», и чтобы не платить жуликам деньги честных клиентов, нужно провести внимательное расследование.

Что значит Вы в меньшинстве? напишите номер дела, разберемся ответим!   Найти реплику